Satysfakcja klienta - badanie NPS
W GTX Service satysfakcję klientów mierzymy w oparciu o międzynarodową metodologię NPS (Net Promoter Score) – jeden z najczęściej stosowanych na świecie wskaźników lojalności i rekomendacji.
Jak działa nasz proces?
Każdy klient, który zrealizuje zlecenie – niezależnie czy w ramach usług gwarancyjnych, odpłatnych czy innych form współpracy – otrzymuje ankietę satysfakcji.
Ankieta jest powiązana z indywidualnym numerem zlecenia, dzięki czemu:
- opinia odnosi się do konkretnej realizacji,
- mamy pewność, że pochodzi od rzeczywistego klienta,
- możemy analizować wyniki w kontekście konkretnej usługi, regionu czy zespołu.
Czym jest NPS?
Net Promoter Score opiera się na odpowiedzi na jedno kluczowe pytanie:
„Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę innym?”
Odpowiedzi dzielimy na trzy grupy:
- Krytycy (0–6) – klienci niezadowoleni,
- Neutralni (7–8) – klienci zadowoleni, ale bez wyraźnej skłonności do rekomendacji,
- Promotorzy (9–10) – klienci najbardziej usatysfakcjonowani, skłonni polecać nasze usługi.
Wskaźnik NPS obliczany jest jako różnica pomiędzy odsetkiem promotorów a odsetkiem krytyków.
Wynik może mieścić się w przedziale od -100 do +100.
Czym jest NPS?
Każda negatywna opinia jest analizowana i przypisywana do odpowiedniego działu. Zgłoszenia te nie pozostają bez reakcji – są podstawą do wdrażania usprawnień, których celem jest eliminowanie przyczyn niezadowolenia klientów.
NPS nie jest dla nas wyłącznie wskaźnikiem raportowym – to narzędzie realnej poprawy jakości.